PERBEDAAN DAN PERSAMAAN QUALITY ASSURANCE, TOTAL QUALITY MANAJEMEN AND CONTINOUS QUALITY IMPROVMENT

Tugas              : Kelompok

Mata Kuliah  : Manajemen Mutu dan Hospital Safety

Dosen              : Dr. dr. A. Indahwaty Sidin, MHSM

PERSAMAAN DAN PERBEDAANQUALITY ASSURANCE (QA), TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM), DAN CONTINOUS QUALITY IMPROVEMENT (CQI)

Oleh

P1806215007        ARDY GISNAWAN

P1806215015        IKA FADHILAH BEA

P1806215019        SOFIYAN

P1806215023        FEBRIANY ANGRAENI

P1806215035        NEVY SHINTA DAMAYANTI

KONSENTRASI MAGISTER ADMNISTRASI RUMAH SAKIT

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2016

Pendahuluan

Mutu adalah gambaran dan karateritik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.

Mutu pelayanan di rumah sakit merupakan bagian proses untuk menciptakan atau membentuk kepuasan pasien serta pihak lainnya. Karena mutu pelayanan yang baik, akan membuat rumah sakit dimintai oleh berbagai pihak yang berkepentingan (stakholders).

Dalam praktek pengkajian mutu adakalanya ditemukan masalah yang tidak dapat dipecahkan secara individu, akan tetai masalahnya menyangkut kelompok atau organisasi dan system secara keseuruhan, maka pendekatan pemecahan untuk (1) kelompok (unit kerja) dikenal sebagai quality control circley (gugus kendali mutu) dan (2) organisasi dikenal sebagai total quality management.

Pengembangan mutu di bidang kesehatan di Indonesia dilaksanakan dengan berbagai pendekatan anatara lain melalui penjaminan mutu (quality assurance) pelayanan kesehatan dasar di puskesma, gugus kendali diberbagai rumah sakit baik pemerintah maupun di swasta, pengendalian mutu terpadu, manajemen mutu terpadu (total quality managent).

Ukuran yang terpenting dalam mutu bukanlah harga atau biaya, akan tetapi kesamaan terhadap standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, suatu barng atau jasa dikatanan bermutu apabila barabg atau jasa tersebut mempunyai derajat kesempurnaan yang sesuai dengan derajat standar yang ada. Dalam istilah lain dapat dikemukakan bahwa mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan.

I.     Quality Assurance(QA)

A.    Pengertian Quality Assurance

Quality Assurance (menjaga mutu) sering diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu. Seperti dalam kata to assure (= toconvince, to make sure or certain, to ensure, to secure) artinya menyakinkan orang, ,mengusahakan sebaik-baiknya, mengamakan atau menjaga. Berikut adalah beberapa definisiQuality Assurance:

1.      Dr. Avedis Donabedian mendefinisikan QA dari aspek proses pelayanan sebagai berikut:

a.       Menjaga mutu termasuk kegiatan-kegiatan secara periodik atau kontinyu menggambarkan keadaan dimana pelayanan disediakan. Pelayanannnya sendiri dimonitor dan hasil pelayanannya diikuti (jejaknya). Dengan demikian kekurangan-kekurangan itu ditemukan dan dibuatkan koreksi yang diperlukan, menghasilkan perbaikan kesehatan dan kesejateraan. QA dalam hal ini adalah proses siklus.

b.      QA adalah semua penataan-penataan dan kegiatan-kegiatan yang dimaksudkan untuk menjaga keselamatan, memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan.

2.      Dr. Heather Palmer (Universitas Harvard, 1983) mendefinisikan QA adalah suatu proses pengukuran mutu, menganalisa kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yag diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai. Ia adalah suatu kegiatan yang sistematik, suatu siklus kegiatan yang mempergunakan standar pengukuruan.

3.      Dr. Rueles dan Frenk dari Mexico, memberikan definisi QA adalah suatu proses sistematik untuk menutup gap antara kinerja yang ada dan outcome yang diharapkan.

4.      Lori Di Prete Brown, Quality Assurance intinya adalah suatu susunan kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan untuk menyusun standar-standar dan untuk memonitor dan meningkatkan kinerja sehingga pelayanan yang diselenggarakan sedapat mungkin adalah efektif dan selamat.

5.      Dr. Donald Berwick, menjelaskan bahwa pendekatan QA adalah suatu pendekatan pengorganisasian secara terintegrasi untuk mengoptimalka kebutuhan pasien dan harapan pasien dengan manajemen serta staf pada waktu proses peningkatan dan pelayanan dengan menggunakan teknik kuantitatif dan piranti analisis.

6.      JCAH (Joint Commisio on Accreditation of Hospital), meyatakan bahwa QA adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objekif dan sistematik, memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, menggunakan kesempatan untuk meningkatkan pelayanan pasien dan memecahkan masalah yang terungkap.

7.      Menurut ISO 8402, QA adalah semua kegiatan sistematik dan direncanakan yang diperlukan untuk menyediakan kepercayaan yang memadai sehingga produk dan pelayanannya memuaskan sesuai dengan syarat-syarat mutu.

8.      ANSI/ ASQC (A.3-1978) mendefinisikan QA adalah semua kegiatan yang direncanakan yang diperlukan untuk menyediakan kepercayaan yang memadai sehingga produk atau pelayanannya memuaskan sesuai dengan kebutuhan.

9.      JIZ Z8101 mendefiniskan QA adalah kegiatan-kegiataan sistematik yang dilakukan oleh perusahaan/pabrik untuk menjamin sepenuhnya mutu yang diharapkan oleh konsumen/ pemakai.

10.  DR. K. Ishikawa mengatakan QA dimaksudkan untuk menjamin mutu dimana konsumen dapat membeli dan menggunakan dengan kepercayaan dan kepuasan dan masih dapat digunakan untuk jangka panjang.

Berdasarkan definisi para ahli dapat disimpulkan bahwa Quality Assurance adalah suatu rangkaian kegiatan pelayanan kesehatan berdasarkan standar dan prosedur medis yang semestinya agar mutu pelayanan tetap terjaga, diitinjau dari pandangan pemberi pelayanan kesehatan maupun kepuasan pasien.

Kalau dilihat dari rangkaian proses input- proses- output- outcome- impact, dalam pengertian QA lebih mengkhususkan pada satu segi yaitu yang secara langsung berkaitan dengan proses pemberian pelayanan medis atau yang diperlukan untuk kegiatan menjaga mutu pelayanan kesehatan.

B.     Prinsip Quality Assurance (QA)

Dalam menjaga dan meningkatkan mutu serta menyelesaikan masalah mutu yang timbul melalui pendekatan QA terdapat 4 prinsip utama :

1.      Fokus pada pasien, klien dan pelanggan

Artinya bahwa dalam perencanaan mutu dan penampilan pelayanan kesehatan mengacu pada pelanggan eksternal yaitu mereka yang memperoleh manfaat dari pelayanan kesehatan yang merupakan pelanggan terakhir, yaitu pasien, keluarganya atau teman-temannya. Juga fokus pada pelanggan internal yaitu teman sejawat di organisasi, anggota tim, supervisor dan sebagainya.

2.      Fokus pada sistem dan proses

Artinya mutu pelyanan kesehatan biasanya dinilai output atau outcomenya. Apabila outcome tidak sesuai harapan, orang akan menilai kurang terhadap motivasi petugas dan usaha sebagai penyebabnya. Padahal hasil pekerjaan itu tergantung dari proses pelayanannya. Suatu proses adalah serangkaian seri langkah-langkah atau tugas yang mengatur orang, metode, dan bahan-bahan sehingga menjadi produk atau jasa pelayanan. Proses bekerja dalam suatu system bersama. Masalah mutu, dalam suatu proses sering kali berhubungan dengan suatu kekurangan dalam satu atau lebih system yang berhubungan atau karena kegagalan koordinasi-koordinasi dalam proses berhubungan. Apabila prosesnya kurang bermutu outcomenya juga kurnag bermutu. Peningkatan mutu memerlukan suatu pemahaman dari proses yang berkaitan dan tingkat penerimaan terhadap variasi.

3.      Fokus pada keputusan berdasar data

Artinya peningkatan proses memerluka informasi tentang bagaimana fungsi yang dilaksanakan. Daripada membuat asumsi-asumsi tentang apa pendapat klien, perasaan dan kebutuhan-kebutuhan, lebih baik Tim QA mengumpulkan informasi-informasi tentang kebutuhan klien dan tingkat kepuasan. Data diperlukan dalam proses problem solving adalah :

a.       Membantu mendeteksi dan menetapkan masalah-masalah

b.      Identifikasi akan permasalahan dan proses kecenderungan atau mudah terjadinya kesalahan

c.       Monitor efek dari solusi yang dilaksanakan untuk menjaga pekerjaan.

4.      Fokus pada partisipasi dan tim kerja dalam peningkatan mutu

Artinya agar peningkatanamutu berjalan dengan baik, para petugas harus berpartisiasi aktif dalam kegiatan pembahasan dalam system dan proses organisasi. Pemberdayaan ppegawai dalam melaksanakan peningkatan mutu mempunyai 2 maksud :

Pertama, dalam pekerjaan sehari-hari seringkali para pelaksana tugas yang paling tahu, dimana terjadi kekurangan dan langsung melakukan perbaikan sedapat mungkin sesuai kemampuan.

Kedua, orang akan mau melaksanakan pembahasan apabila mereka merasa menjadi bagian dan diperlukan dalam solusinya.

C.    Pendekatan Sistem dalam Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar (PKD) atau menyelesaikan masalah-masalah mutu, dengan program QA, dilakukan dengan pendekatan system, artinya memperhatikan porses manajemen mutu sejak INPUT, PROSES, OUTPUT, OUTCOME dan IMPACT.

Program QA adalah menekankan kegiatanannya pada PROSES pelayanan kesehatan yang langsung berhubungan dengan standar peayanan medis (standar operating procedure), tanpa mengabaikan INPUT atau IMPACT, karena INPUT dan IMPACT banyak dipengaruhi berbagai macam factor intern maupun ekstern selain mutu pelayanan kesehatan.Dan QA tidak harus banyak meningkatkan mutu INPUT dengan menambah (kuantitas).

D.    Proses Quality Assurance (QA) dalam Pelayanan Kesehatan

Proses QA yang dikemukan Lori Di Prete Brown  (Wijono, 1999) terdapat 10 langkah dalam proses QA yaitu :

1.      Perencanaan QA

2.      Membuat pedoman dan menyusun standar-standar

3.      Mengkomunikasikan standard an spesifikasi

4.      Monitoring  mutu

5.      Identifikasi masalah-masalah dan seleksi peluang-peluang untuk peningkatan

6.      Mendefiniskan secara operasional permasalahan

7.      Memilih suatu tim

8.      Menganalisis dan mempelajari masalah untuk identifikasi akan penyebab masalahnya

9.      Membuat solusi solusi dan kegiatan-kegiatan untuk peningkatan

10.  Melaksanakan dan memngevaluasi upaya peningkatan mutu

Dalam praktek, QA adalah berupa siklus, proses berulang-ulang yang harus dipakai fleksibel organisasi sukses untuk suatu program tertentu sebagaimana gambar siklus QA dibawah:

Gambar 1. Siklus Qyality Assurance

Kalau dikelompokkan siklus QA mencakup tiga kelompok kegiatan:

1.      Mendesain mutu/QA: merencanakan, menyususn standar mengkomunikasikan standar.

Langkah-langkah yang dikerjakan:

Langkah I: menrencanakan QA

Mengembangkan visi dan strategi kegiatan QA, menetapkan tugas-tugas dan alokasi sumber daya.

Langkah 2: menyusun standar-standar dan spesifikasi

Membuat pedoman-pedoman dan menyusun standar-standar, menetapkan apa yang dikehendaki untuk pelayanan kesehatan yang bermutu.

Langkah 3: mengkomunikasikan pedoman-pedoman dan standar-standar

Menjaga bhawa siapa yang harus melaksanakan standar-standar, sadar, megerti dan percaya terhadapnya.

2.      Monitoring mutu/QA

Langkah 4: monitoring mutu

Mengembangkan indicator dan mengumpulkan data untuk mengukur penampilan dan identifikasi masalah0masalah yang sedang terjadi atau maslaah yang akan terjadi. Monitoring adalah pengumpulan dan review data yang membantu menilai apakah norma-norma program didikuti mutu atau apakah outcome ditingkatkan. Dengan monitor, indicator-indikator kunci, manajer dan supervisor dapat menetapkan apakah pelayanan yang diselenggarakan megikuti prakter-praktek yang diuraikan dan mencapai hasil yang diharapkan. QA melibatkan suatu orientasi proses baru yang mempunyai implikasi mendalam untuk monitoring termasuk pengumpulan dan pengolahan datanya. Dan perlu peningkatan kemamuan staf dalam peggunaan data dalam problem solving dan system pelayanan keseluruhan.

Desain atau redesain system monitor mmerlukan penjabaran statement tentang mutu yang diharapkan ke dalam indicator-indikator yang bias diukur, di seluruh tingkat organisasi.

a.       Seleksi indicator; tidak perlu memilih indicator-indikator untuk tiap-tiap standar atau spesifikasi. Jumlah indicator-indikator seharusnya dibatasi pada penilaian proses-proses kunci dan identifikasi bidang maslah potensial.

b.      Menyusun nilai ambang batas; menetapakan tingkatan-tingkatan penamilan yang dapat diterima, seperti diukur oleh indicator, pada tiik tertentu. Tingkatan ini adalah relative dan dapat disesuaikan keadaan sumber daya untuk memacu kegiatan ketika indicator yang dimonitor menunjukkan penampilan program yang kurang. Ambang batas penampilan tidak diperlukan dalam semua kasus-kasus.

c.       Menyeleksi sumber informasi; banyak organisasi siap dengan data-data yang dikumpulkan. Sumber informasi yang pertama adalah system informasi yang ada. Sumber informasi pelayanan kesehatan yang dapat diperoleh pada instalasi rekam medis, catatan-catatan keluhan, interview dan sebagainya. Data yang dikumpulkan dari bawah, yang dilah oleh manajemer diatasnya dapat menjadi wahana dialog antara petugas kesehatan dan manajer, tentang maslaah dan prioritas-prioritas.

d.      Mendesai sustu system untuk mengumpulkan dan kompilasi data; adaalh penting untuk menetukan siapa yang mengumulkan dan mengolah data, dan melaporkan atau menjadikan pada pihak atasan yang memerlukannya untuk pengambilan keputusan atau mengikuti perkembangan pelayanan kesehatan. Untuk kegiatan ini perlu kerjasama seluruh lapisan manajemen, dan wialayah dari dasar samapi pusat.

e.       Melaksanakan kegiatan-kegiatan monitoring; sekai system didesain dan yang bertanggung jawab ditentukan, pengumpulan dan kompilasi data dapat dikerjakan. Petugas kesehatan membantu pengumpulan dan penggunaan data.

3.      Memecahkan masalah mutu/QA; menetapkan masalah, identifikasi masalah, analisis masalah dan melaksanakan solusi

Langkah 5: mengidentifikasi masalah dan meyeksi peluang untuk pengingkatan

Meningkatkan mutu peayalanan kesehatan dimulai dengan identifikasi masalah mutu dan mencari peluang peningkatan.Menguji informasi melalui monitoring rutin, berbicara pada seseorang, melaksanakan survey khusus dengan maksud untuk identifikasi maslah yang ada atau mendesak. Kemudian seleksi masalah-masalah yang paling penting atau proses bermasalah untuk diselesaikan. Manajer-manajer program dapat mengidentifikasi peluang-peluang peningkatan mutu dengan memonitoring dan evaluasi kegiatan-kegiatan.

Identifikasi masalah-masalah  dan seleksi peluang-peluang untuk peningkatan terdiri dari beberapa tahapan:

a.       Identifikasi maslaah-masalah

b.      Kesepakatan kriteria

c.       Seleksi area pekerjaan (target area) untuk peningkatan.

Langkah 6: menetapakan masalah – operasionalisasinya

Tujuan menetapkan maslaah operasional adalah untuk menyatakan secara jelas masalah yang dimaksudkan.Definisi operasional suatu masalah atau kekurangan mutu menunjukkan perbedaan, secara spesifik dan dalam ungkapan yang dapat diamati, antara keadaan peristiwa yang diinginkan dan yang sedang terjadi sesungguhnya.

Langkah menetapkan masalah, dalam operasionalisasi:

a.       Uraikan maslah dan bagaimana tahu bahwa itu adalah masalah.

b.      Tetapkan batasan-batasan apa yang akan dan tidak akan bekerja.

c.       Verifikasi bahwa dalam pernyataan maslaah “tidak ada ungkapan menyalahkan”, atau “penyebab masalah”, atau “solusi”.

Langkah 7: memilih tim: identifikasi siapa yang seharusya bekerja

Demikian staf telah erpartisipasi untuk seleksi dan menetapkan problem, perlu ditetapkan tim kecil untuk mengatasi masalah-masalah tertentu. Tim ini akan menganalisis maslah, membuat rencana perbaikan, melaksanakan, dan mengevaluasi usaha-usaha peningkatan. Tim juga mengitung apa yang diperlukan input sumber daya, kegiatan-kegiatan, dan mafaat-manfaat penyelesaiaan maslah yang terjadi. Belajar bekerja efektif dalam tim adalah merupakan tantangan dan merupakan proses terus-menerus.

Memilih tim:

a.       Identifikasi mereka yang terlibat

b.      Menuyususn tim

c.       Membuat prosedur kerja tim

Langkah 8: analisis masalah dan identifikasi penyebab masalah

Menganalisa dan mempelajari maslah untuk identifikasi penyebab masalah mengumpulkan dan analisis data untuk memahami maslah aslinya dan prinsipnya dan identifikasi akar penyebab masalahnya.Ini adalah tahap di mana tim atau individu akan memahami lebih banyak tentang maslah atau kekurangan mutu. Analisi dan studi maslah untuk identifikasi penyebab maslah utama, meliputi dan difokuskan pada:

a.       Statemen maslah dan kalisifikasi masalah

b.      Memahami proses sekitar permaslahan

c.       Membuat hipotesa tentang penyebab masalah

d.      Test hipotesa dan menetapkan penyebab utama

Langkah 9: membuat solusi-solusi dan kegiatan-kegiatan untuk peningkatan mutu

Membuat solusi dan kegiatan-kegiatan untuk peningkatan mutu, membangkitkan suatu daftar keinginan solusi, memilih satu atau lebih yang langsung kepada penyebab utama permaslahan dan mendesai solusi dalam praktek yang memungkinkan sebagian besar tim atau indivisu adalah berhasrat sekali sampai pada tahap ini: solusi. Timadalah alasan seuruhnya bagi upaya peningkatan mutu untuk membuat sesuatu yang lebih baik.Sasaran dari langkah ini adalah untuk membuat suatu solusi yang memecahkan masalah.

Langkah membuat solusi dkegiatan peningkatan mutu:

a.       Memilih dan mendesain semua solusi

b.      Daftar semua solusi potensial

c.       Seleksi kriteria untuk menetapkan solusi terbaik

d.      Memilih solusi untuk pelaksanaan menyelesaikan maslah/peningkatan mutu.

e.       Ungkapan solusi secar praktis dan mudah dilaksanakan

Langkah 10: melaksnakan mengevaluasi upaya-upaya peningatan mutu

Melaksanakan dan mengevaluasi upaya peningkatan mutu: merencanakan pelaksanaan solusi (siapa, apa, di mana, kapan, bagaimana), memutuskan test-tes dan menetapkan bagaimaan mengembangkan pelaksanaan, modifikasi solusi untuk membuat lebih efektif atau meninggalkan sousi dalam keadaan lain. Langkah final ini, biasanya dikenal dengan PDCA (siklus Deming, Sklus Shewart) : Plan Do, Check, Action. Ia didesain untuk menjaga bahwa solusi dilaksanakan dengan tepat. Langkah akhir ini nterdiri dari empat kegiatan utama:

a.       Merencanakan pelaksanaan solusi (Plan)

b.      Melaksanakan solusi (Do)

c.       Mengikuti pelaksanaan solusi dan hasilnya (Cehck)

d.      Membuat keputusan bilamana pelaksanaannya diperluas, dimodifikasi solusinya atau memilih solusi lainnya untuk ditest (Action)

E.     Aplikasi Kegiatan Quality Assurance (QA) di Rumah Sakit

1.      Topic-topik QA yang dapat dilakukan di rumah sakit.

a.       Tindakan pelayanan medis secara umumnya

b.      Kegiatan-kegiatan pre dan pasca operatif

c.       Kebijaksanaan terapi, termasuk terapi antibiotika.

d.      Reaksi transfuse darah.

e.       Pelayanan laboratorium.

f.       Pelayanan radiologi.

g.      Koordinasi pelayanan gawat darurat.

h.      Perawatan luka baring.

i.        Perawatan luka bakar.

j.        Pertolongan partus.

k.      Pengendalian infeksi nosocomial.

l.        Pengendalian suntikan jarum infus.

m.    Kebersihan dan sterilisasai, dan sebagaianya.

2.      Kegiatan-kegiatan untuk mendukung penyelenggaraan QA pelayanan kesehatan di rumah sakit.

a.       Pendidikan dan pelatihan medis berkelanjutan.

b.      Peltihan metode statistic, pemecahan masalah dan pengambbilan keputusan.

c.       Peeriview.

d.      Audit medis.

e.       Manajemen mutu pelayanan kesehatan.

f.       Standarrisasi pelayanan medis.

g.      Indicator-indikator klinik.

h.      Akreditasi.

i.        Sertifikasi.

j.        Masyarakat ilmiah atau asosiasi kedokteran.

k.      Symposium, seminar, lokakarya, meeting ilmu kedokteran.

3.      Pelaksanaan fungsi pengorganisasian QA di rumah sakit.

a.       Lini depan: pelayanan langsung sehari-hari:

1)      Penerimaan dan transfer pasien (triase).

2)      Rekam medis atau pencatatan pelaporan.

3)      Pelayanan klinik/tindakan medis dan keperawatan.

4)      Pelayanan laboratorium.

5)      Pelayanan radiologi.

6)      Pelayanan transfuse darah.

7)      Kebersihan dan sterilisasi ruangan.

8)      Gugus kendali mutu, dan sebagainya.

b.      Lini tengah: pelayanan tidak langsung/periode:

1)      Pengendalian infeksi (termasuk penyakit nosokomial)

2)      Peereview

3)      Surgical review

4)      Tissue review

5)      Medical record review

6)      Black tranfussion review

7)      Drug usage review

8)      Case study

9)      Death case study

10)  Audit commitee

11)  Drug commitee

12)  Accidence commitee

13)  Autopsy meeting

14)  Medical commitee

c.       Lini belakang: pengarahan dan koordinasi QA:

1)      Kebijaksanaan manajemen mutu rumah sakit

2)      Koordinasi pelayanan mutu bersama komite medic, standarisasi prosedur pelayanan, akreditasi.

3)      Pendidikan dan pelatihan umum.

4)      Penanganan keluhan, klien, dan kepuasan pasien.

5)      Kegiatan lintas fungsional.

6)      Proyek peningkatan mutu pelayanan yang diperlukan.

7)      Monitoring dan evaluasi pelayanan mutu.

4.      Model pelayanan rumah sakit

Manajemen rumah sakit sesugguhnya bersifat kompleks.Tidak hanya menyangkut manajemen pelayanan medic, pelayanan keperawatan, namun juga menyangkut manajemen perhotelan, pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi, manajemen personalia, manajemen perlengkapan, tranportasi dan manajemen pelayanan umum lainnya.

Dalam upaya menigkatkan mutu pelayanan mutu pelayanan rumah sakit, khususnya yang menyangkut proses pelayanan dapat digambarkan dalam model pelayanan rumah sakit pada gambar berikut:

 

Gambar 2. Model Pelayanan Rumah Sakit

II.   Total Quality Management (TQM)

A.    Pengertian TQM

TQM adalah mendekatan untuk meningkatkan daya saing, efektivitas dan fleksibilitas organisasi secara keseluruhan (Oacklan, 2000).TQM merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan upaya-upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan peningkatan mutu dari berbagai kelompok dalam organisasi untuk mengasilkan produk yang ekonomis serta terpenuhinya kepuasan konsumen.

Pada konsep TQM ini sudah melibatkan semua jajaran organisasi dan seluruh anggota organisasi, serta lebih menekankan pada terlibatnya unsur-unsur manajer mulai dari atas (top manager) sampai manajer paling bawah (lower manager). Terdapat tiga kata kunci dalam manajemen mutu terpadu (TQM) yaitu:

1.      Terpadu (Total), berarti mutu menjadi bagian integral dari setiap fase atau proses dalam organisasi, dengan tumbunhnya saling keterkaitan dan ketergantungan satu sama lain.

2.      Mutu (quality)yaitu inti dari TQM. Apabila kita mengadopsi TQM, maka mutu didasarkan kepada kebutuhan pelanggan, bukan atas ukuran atau parameter dari suatu produk. Mutu dirancang ke dalam produk dari proses, mutu mengalir dati proses, dan membudaya dalam organisasi. Mutu bukan hasil dari pengawasan atau perbaikan kesalahan.

3.      Management adalah bagian yang penting skali dalam konsep TQM, oleh karean itu dorongan untuk TQM harus dating dari unsur pimpinan puncak

TQM adalah peningkatan kinerja yang terus-menerus dari individu, kelompok dan organisasi. Jadi, TQM merupakan suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku atau budaya organisasi yang berorientasi pada peningkatan mutu terus-menerus dan kepuasan pelanggan, dengan dukungan komitemen pimpinan, kebersamaan karyawan serta secara lintas fungsional, menyeluruh, terpadu dengan pendekatan system, dan didasari metode ilmiah dalam pemecahan masalah serta pengambilan keputusan.

B.     Prinsip TQM

TQM adalah peningkatan kinerja yang terus menerus dari individu, kelompok dan organisasi, Dalam pelaksanaan TQM, dikenal beberapa prinsip dasar yang harus dilaksanakan oleh management, yaitu:

1.      Fokus Pelanggan (Customer Focus)

Mutu didasarkan pada suatu konsep bahwa setiap orang dalam organisasi memiliki pelanggan yang memerlukan pemenuhan kebutuhna dan harapan secara keseluruhan. oleh karena itu perlu pendataan dan analaisis kebutuhan dan harapa pelanggan sehingga dapat memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pelanggan (delight the customer) dengan memenuhi kebutuhan dan melebihi harapan pelanggan. Aktivitas yang dilakukan meliputi:

a)      Identifikasi pelanggan tentang who dan what are customer want adn expectation

b)      Lakukan how  untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya

2.      Melakukan perbaikan proses secara berkelanjutan (process improvement)

Konsep peningkatan mutu yang terus menerus dibangun atas premis bahwa pekerjaan merupakan hasil serangkaian proses (aktivitas)  yang menghasilkan suatu manfaat (output/outcome). Tujuan perbaikan terus menerus pada setiap proses sebuah aktivitas akan mereduksi adanya penyimpangan mutu, sehingga dihasilkan mutu yang reliable (menghasilkan hasil pada setiap proses yang sama)  Perbaikan proses ini dilakukan dalam jangka panjang dan dalam seluruh proses dan output organisasi sebagai salah satu dasar komitmen dalam pemberian pelayanan prima tanpa cacat dan selalu dapat memuaskan pelanggan.

3.      Mengambil langkah-langkah untuk melibatkan seluruh karyawan (Total Involvement)

Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan proaktif dari para manajer senior dan pemberdayaan seluruh staf untuk merebut keunggulan bersaing (competitive advantges). semua orang dalam organisasi terlibat dalam peningkatan proses layanan dan memuaskan pelanggan. dalam TQM memerlukan keterampilan baik kepemimpinan dan manajemen. manajemen memfokuskan pada hasil yang dicapai melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, koordinasi dan pengendalian. Sedangkan kepemimpinan memfokuskan perbaikan visi, komitmen (align), pemberdayaan, pendmapingan (coach) dan pemeliharaan (care).

Keterlibatan total terjadi bila dukungan manajemen baik berupaperbaikan sistem imbalan, gaji dan upah, pemberdayaan staf yang mana semua hal tersebut dapat memberikan motivasi dan pelayanan yang berorientasi pelanggan (customer oriented). staf  yang telah diberdayakan dan termotivasi akan memberikan pelayanan prima dan akhirnya membangun loyalitas pelanggan.

Melaksanakan fungsi manajemen selalu didasarkan adanya data dan informasi yang tepat dan akurat.

Menurut pakar mutu “Deming” dalam pelaksanaan TQM terdapat 14 butir kewajiban, yaitu :

1.      Peningkatan produk dan jasa merupakan tujuan yang secara terus-menerus hendak dicapai. Mutu bukan tujuan sementara dan untuk meningkatkannya perlu kesepakatan manajemen.

2.      Menerapkan filosofi yang sepakat terhadap mutu.

3.      Mengurangi ketergantungan pada pengawasan karena penekanan disini adalah pada peningkatan proses.

4.      Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”.

5.      Peningkatan terus-menerus pada system pelayanan dan system produksi.

6.      Pendidikan dan pelatihan bagi karyawan.

7.      Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu menjadi katalisator proses perubahan, yaitu sebagai katalisator bagi karyawan dalam membangkitkan motivasi dan kebanggaan karyawan terhadap hasil sebagai katalisator bagi karyawan dalam membangkitkan motivasi dan kebanggaan karyawan terhadap hasil kerja mereka.

8.      Hilangkan rasa takut dalam iklim kerja.

9.      Hilangkan barrier/hambatan antara unit kerja.

10.  Batasi penggunaan slogan.

11.  Kurangi penekanan angka pada pencapaian target.

12.  Hilangkan hambatan terhadap kepuasan/kebanggan kerja.

13.  Rencanakan dan laksanakan program pendidikan dan pelatihan yang membangun.

14.  Lakukan sesuatu untuk mencapai proses perubahan

Manajemen mutu menurut juran, dilaksanakan dengan menggunakan 3 proses manajerial yang lebih dikenal dengan “trilogy Juran”, yaitu :

1.      Perencanaan mutu (quality planning), merupakan kegiatan pengembangan produk dan proses yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kegiatan ini merupakan suatu rangkaian langka universal yang terdiri atas :

a.       Mengidentifikasi pelanggan

b.      Menentukan kebutuhan pelanggan

c.       Mengembangkan ciri atau karakterristik produk atau jasa yang memenuhi harapan pelanggan

d.      Menetapkan tujuan mutu

e.       Mengembangkan proses untuk mencapai tujuan

f.       Meningkatkan kapabilitas proses

2.      Pengendalian mutu (quality control), yaitu proses pengawasan yang dilakukan oleh karyawan itu sendiri dalam menjalankan proses kegiatan untuk mencapai tujuan produk/jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan

3.      Peningkatan mutu (quality improvement), yaitu sarana untuk meningkatkan produk/jasa yang dapat bersaing di pasar dengan mengurangi tingkat kesalahan pada mutu produk/jasa. Langkah kegiatannya antara lain membangun infra struktur yng diperlukan untuk menjamin upaya peningkatan mutu.

C.    Pokok Pemikiran TQM

Schmidt dan Finning (1992) mengemukakan bahwa pondasi atau akar penunjang TQM, termasuk:

1.      Manajemen ilmiah: suatu cara terbaik untuk mengerjakan suatu pekerjaan.

2.      Dinamika kelompok: memperoleh dan mengorganisasikan kekuatan dari penagalaman kelompok.

3.      Pelatihan dan pengembangan:  investasi modal sumber daya manusia.

4.      Pencapaian motivasi: orang memperoleh kepusanan dari prestasinya.

5.      System sosiotonik: organisasi beroperasi sebagai system terbuka.

6.      Budaya organisasi: kepercayaan, mitos, dan nilai-nilai yang menuntun perilaku manusia dalam organisasi.

7.      Pengembangan organisasi: membantu organisasi dalam belajar dan perubahan.

8.      Teori kepemiminan baru: inspirasi dan memberdayakan dalam kegiatan-kegiatan.

9.      Konsep “rangkaian peniti” (the Linking Pin Concept) dari organisasi, konsep yang menekankan hubungan pertalian: menciptakan crossfuntional team.

10.  Rencana strategis: menentukan di mana menempatkan organisasi dan bagaimana mencapai tujuan.

System pengendalian dalam TQM merupakan proses yang berlangsung terus-menerus dan berulang-ulang untuk mencapai kualitas dan produktivitas yang tinggi disbanding sebelumnya. Proses pengendalian dalam TQM meliputi tahap yang berulang dan setiap pengulangan dari proses ini, akan memberikan peningkatan kualitas maupun kuantitas, merupakan suatu siklus atau daur yang disebut dengan siklus P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action) atau siklus Deming.

Proses siklus P-D-C-A tidak hanya suatu proses yang berlangsung terus-menerus, namun juga merupakan system yang berhubugan dan saling membutuhkan secara berinteraksi antara unit-unit kerja dan mekanisme organisasi secara harmonis. Model Siklus P-D-C-A dapat diuraikan pada gambar berikut:

 

Gambar 3. Model Siklus PDCA dalam memecahkan masalah dan solusi perbaikan/peningkatan mutu

III.  Continous Quality Improvemen (CQI)

A.    Pengertian

CQI pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan konsep penjaminan mutu.Konsep ini lebih menekenkan pada pendekatan analitik dan secara berkesinambungan melaksanakan peningkatan mutu untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dalam pelayanan. Konsep ini lebih mengutamakan penggunaan piranti statistic dalam organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan peningkatan proses pelayanan.

Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat menjamin tercapainya hasii statistic dalam organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan peningkatan proses pelayanan.Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat menjamin tercapainya hasil kerja (outcome) yang lebih baik. Peningkatan mutu secara berkelanjutan dalam suatu organisasi membutuhkan partisipasi individu/kelompok dalam menganalisis dan meningkatkan proses pelayanan, dan sekaligus merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam suatu organisasi.

CQI biasanya terdiri atas unsur yang dapat dibagi dalam tiga kategori :

1.      Unsur filosofi (filsafat, keyakinan)

a.       Fokus pada pelanggan : penekanan pada kepuasan pelanggan (pasien, petugas atau provider dan yang membiayai) dan hasil (outcome) kesehatan sebagai ukuran penampilan

b.      Wawasan sistem: penekanan pada analisis dari seluruh sistem yang menyelenggarakan pelayanan atau yang mempengaruhi outcome

c.       Analisis data yang berkaitan : penekanan pada pengumpulna dan penggunaan dari data yang objektif pada operasi sistem dan penampilan sistem dan penyebab-penyebab mendasar, mencari penyebab-penyebab yang mendasar dari suatu fenomena.

d.      Keterlibatan semua secara lintas fungsional : penekanan pada keterlibatan seluruh komponen, mencari pengertian bersama dalam proses pelayanan, tenaga medis, paramedis, non medis dan manajemen.

e.       Identifikasi solusi dan perbaikan berkelanjutan : mencari solusi untuk peningkatan mutu penampilan dan melakukan peningkatan berkelanjutan, terus menerus melakukan analisis sistem, meski telah diperoleh solusi untuk kepuasan pelanggan.

f.       Optimasi proses peningkatan : optimasi dalam proses penghantaran pada kebutuhan pelanggan internal maupun eksternal

2.      Unsur struktural, pengorganisasian

Elemen struktural menggambarkan operasionalisasi CQI yaitu:

a.       komitmen manajemen puncak terhadap CQI – dukungan pelaksanaan CQI di segala lapisan manajemen

b.      tim perbaikan proses – penekanan pada pembentukan dan pemberdayaan tim pegawai agar sesuai dengan problema dan peluang yang ada.

c.       metode statistik – penggunaan tujuh alah/metode statistik seperti flowcharts, diagram sebab-akibat, check sheets, histogram, diagram pareto, control charts dan analisis korelasi.

d.      pengukuran kepuasan pelanggan: memonitor diberbagai tingkatan organisasi

e.       pemanfaatan benchmarking – untuk memeperoleh kemajuan dengan membandingkan diri dengan yang terbaik atau memakai target penampilan.

3.      Unsur spesifik profesi kesehatan

Organisasi pelayanan kesehatan sudah mempunyai tradisi sendiri sejak awal pembentukannya berabad-abad yang lalu. Pada awalnya berupa kegiatan sosial menyantuni orang sakit yang dikelola oleh para pendeta, ulama atau biarawam. Selanjutnya dokter menjadi pusat kegiatan. Kemudian berkembang dengan adanya asuransi kesehatan dan akhirnya terjadi pergeseran dari sosial oriented ke komersial oriented atau kepuasan pelanggan. kesemuanya terikat dengan moral-kode etik dan pengabdiannya kepada kemanusiaan.

IV. Persamaan QA, TQM dan CQI

Persamaan antara QA, TQM dan CQI adalah tools/ pendekatana yang digunakan untuk menilai. mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan  kesehatan kepada pelanggan pelayanan. Pada dasarnya QA, TQM dan CQI berupaya untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta berorientasi pada kepuasan pelanggan sehingga secara tidak langsung dapatmembentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan baik internal maupun eksternal.Tingkat ini merupakan factor kunci terjadinya citra positif rumah sakit dalam benak pelanggan. Citra akan terbentuk bila dalam pelayanan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. QA, TQM dan CQI adalah suatu perkembangan jaminan mutu layanan kesehatan. Ketika rumah sakit sudah mahir melaksanakan berbagai cara jaminan mutu (QA) layanan kesehatan, rumah sakit kemudian menerapkan pendekatan manajemem mutu terpadu (TQM) untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan rumah sakit melalui proses perbaikan secara terus menerus (CQI). Selain itu persamaan diantara ketiga tools ini adalah fokus pada pelanggan yang diberikan pelayanan. walaupun cakupan “pelanggan” pada TQM dan CQI tidak hanya pasien namun pasien, keluarga pasien, karyawan RS dan manajemen yang berkaitan dengan proses pelayanan di RS.

Khusus untuk TQM dan CQI memiliki pengertian dan maksud yang sama. Djoko Wijono (1999) memberikan sebutan untuk keduanya adalah manajemen mutu paripurna (MMP) yaitu “suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku atau budaya organisasai yang beroirientasi pada peningkatan mutu terus menerus dan kepuasan pelanggan, dengan dukungan komitmen pimpinan, kebersamaan karyawan serta secara lintas fungsional, menyeluruh, terpadu dengan pendekatan sistem, dan didasari meotde ilmiah dalam pemecahan masalah serta pengambilan keputusan”.

·         Bersama artinya seluruh petugas atau pegawai dari pimpinan puncak sampai bawahan, berperan serta.

·         Menyeluruh artinya meliputi semua usaha preventif, kuratif, rehabilitatif, dan promotif.

·         Terpadu artinya kegiatan unit-unit atau bagian-bagian tidak terpisahkan dari sejak perencanaan mutu (quality planning), pelaksanaan pekerjaan yang bermutu (jaga mutu) dan pengendalian mutu (quality control).

·         memperoleh hasil yang bermutu artinya diperoleh kepuasan, tidak saja bagi petugas namum khususnya bagi pelanggan atau penguna, bahkan kepuasan bagi pemilik seta berwawasan lingkungan.

Walaupun TQM dan CQI mempunyai banyak nama, namum meliputi beberapa karakter yang sama yaitu suatu dewan yang dibentuk oleh manajer puncak intensifikasi program pelatihan untuk pegawai, mekanisme untuk seleksi, peluang-peluang perbaikan, formasi tim-tim proses perbaikan, dukungan staf untuk analisis proses dan redesain dan kebijaksanaan kepegawaian yang memotivasi dan mendukung partisipasi staf dalam proses perbaikan.

selain itu pada strategi TQm dan CQI yang pmenekankan pada tiga hal yaitu menyesuaikan permintaan  mutu yang memuaskan, perkembangan dan proses perbaikan yang sesungguhnya. Terdapat beberapa ciri yang sama antara TQM dan CQI yaitu:

1.      memberdayakan tenaga medis (klinis) dan manajemen untuk menganalisa dan memperbaiki proses.

2.      adopsi norma mengacu pada mutu kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang utama dalam mutu dan dimaksud pelanggan termasuk dua hal, pasien dan petugas kesehatan (provider) dalam proses tersebut.

3.      pengembangan pendekatan lintas fungsional (cross functional approach) multi disipliner di lingkup bagian-bagian atau departemen-departemen dan lingkup profesi.

4.      mengadakan motivasi untuk secara rational berdasar data dan fakta dalam proses analisis dan perubahan, dengan pendekatan metodologi statistik.

V.  Perbedaan QA, TQM dan CQI

A.    Perbedaan antara QA dan TQM

1.      Pandangan tentang mutu berdasarkan pendekatan QA adalah masalah mutu dapat dicegah dan diselesaikan secara proaktif. sedangkan menurut TQM mutu adalah indikator keunggulan bersaing.

2.      Perhatian utama dari QA adalah koordinasi sedangkan pada TQM adalah dampak strategis.

3.      Penekanan utama QA adalah pada efisiensi rantai produksi (disain, proses dan mutu output) sedangkan pada TQM ditekankan pada pemenuhan kebutuhan dan harapan besar pelanggan (customer statisfaction).

4.      Metode yang digunakan dalam QA adalah monitoring, evaluating, dan correcting rantai produksi. sedangkan pada TQM metode yang digunakan adalah audit pasar berupa respon pasar dari kemampulabaan organisasi.

5.      Peran karyawan pada QA (peran profesi) sangat menentukan (komunikasi interaktif jasa). sedangkan pada TQM peran manajemen puncak sangat menentukan terkait pelaksanaan visi, startegi dan kebijakan terkait mutu).

6.      Tanggung jawab mutu pada QA ada pada bisnis unit organisasi sedangkan pada TQM, tanggung jawab mutu pada manajemen puncak.

7.      Orientasi dan pendekatan QA adalah tentang konsep “mengelola mutu”. sedangkan orientasi dan pendekatan pada TQM adalah tentang konsep “membangun/mengembangkan  mutu”.

B.     Perbedaan antara QA dan CQI

1.      Tujuan dari QA adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien dan meningkatkan status kesehatan masyarakat, goverment auditors dan sebagai regulator (pengatur). sedangkan tujuan dari TQM adalah untuk meningkatkan kualitas semua layanan dan produk untuk pasien dan pelanggan lain (masyarakat), layanan yang unggul, dan bersaing secara efektif untuk memuaskan pelanggan.

2.      Cakupan (scope) dari QA adalah terkait retrospektif proses klinis dan outcome, tindakan diarahkan untuk belajar, memilih departemen dan fungsinya dan kualitas adalah aktivitas yang berbeda. Sedangkan cakupan (scope) TQM adalah terkait pada keseluruhan prospektif sistem dan proses klinik maupun non klinik, tindakan diarahkan pada proses perbaikan, organisasi luas dan pada seluruh fungsi, serta kualitas adalah kegiatan yang terintegrasi.

3.      Hal kepemimpinan pada QA, manajer dan kepala klinik yang melakukan perencanaan, reaktif dan hirarki dari top- down. Sedangkan hal kepemimpinan pada TQM untuk seluruh kepala klinik maupun non klinik dalam organisasi sebagai perencana, proaktif, hirarki secara bottom up

4.      Sasaran dari QA adalah sebagai pemecahan masalah dan identifikasi individu yang hasilnya diluar standar yang ditetapkan serta menunjukkan sebab khusus. Sedangan  pada TQM sasarannya adalah perbaikan berkelanjutan hingga tidak ditemukan lagi masalah, menemukan kedua penyebab umum dan khusus dengan lebih memperhatian penyebab umum berdasarkan masyarakat, klinik dan populasi

5.      Fokus QA adalah pada menjawab pertanyaan “who”,  penilaian vertikal difokuskan pada unit atau proses klinis, uncaptable few (diberikan pendidikan atau dikeluarkan) pada yang tidak memenuhi standar, inspeksi dan perbaikan, fokus pada memenuhi kriteria klinis, fokus pada pemecahan masalah dan orientasi hasil.  Sedangkan fokus TQM adalah pada menjawab pertanyaan “why”, penilaian horisontal untuk meningkatkan semua proses dan orang-orang yang mempengaruhi hasil, meingkatkan kinerja semua orang, pencegahan dan desain untuk meningkatkan proses maka fokus inspeksi pada proses,  fokus pada proses peningkatan dan orientasi proses dan hasil.

6.      Pelanggan dan persyaratan pada QA adalah pelanggan profesional dan review organisasi bahwa fokus pada pasien, tindakan dan standar yang ditentukan hanya perawatan kesehatan yang profesional. sedangkan pelanggan dan persyaratan pada TQM adalah pelanggan adalah pasien, profesional, review organisasi dan lainnya (semua orang), tidak ada standar tetap jangka panjang karena terus meningkatkan standar yang ditentukan  oleh pelanggan dan para profesional.

7.      Kemajuan dalam QA digunakan chart audit sedangkan dalam TQM menggunakan indikator monitoring dan penggunaan data.

8.      metode/ tools yang digunakan dalam QA adalah nominal group technique, hypotesis testing, indicator measurement. Sedangkan metode/tools yang digunakan TQM adalah Brainstorming, Nominal group technique, force-field analysis, mentoring, flowchart, checklist, histogram/ pareto chart, fishbone diagram, run/control charts, dan stratification.

C.    Perbedaan TQM dan CQI

Sebenarnya antara TQM dan CQI tidak dapat dibedakan. hal ini karena CQI adalah bentuk penerpan TQM di bidang pelayanan kesehatan. Curtis P. McLoughlin dan Arnold D Kaluzny sedikit membedakannya, untuk TQM dimaksudkan terutama pada program yang berbasis industri. sedangkan CQI mengacu pada penataan klinis (clinical setting).

QA lebih tertuju kepada terjaminnya mutu pelayanan kesehatan secara berkesinambungan berdasarkan standar yang telah ditetapkan. Konsep QA lebih menekankan pada pentingnya proses pelayanan kesehatan yang dilaksanakan agar betul-betul sesuai dengan standar yang ada. Upaya utamanya adalah mencegah terjadinya pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi standar. Penjaminan mutu produk secara terus-menerus atau secara berkesinambungan dapat dilakukan anatara lain dengan menerapkan system mutu dalam pengelolaan organisasi secara baik. Organisasi yang menerapkan system mutu dalam pengelolaannya akan seslalu berupaya menghasilkan produk jasa yang sesuai atau melebihi standar, serta berfokus pada kepuasan pelanggan, baik pelanggan internal (staf) maupun pelanggan eksternal.

TQM merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan upaya-upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan penigkatan mutu dari berbagai kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk yang ekonomis serta terpenuhinya kepuasan konsumen.Pada konsep TQM ini sudah melibatkan semua jajaran organisasi dan seluruh anggota organisasi, serta lebih menekankan pada terlibatnya unsur-unsur manajer mulai dari atas (top manager) sampai manajer paling bawah (lower manager).

CQI pada dasarnya tidak banyak perbeda dengan konsep penjaminan mutu.Konsep ini lebih menekenkan pada pendekatan analitik dan secara berkesinambungan melaksanakan peningkatan mutu untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dalam pelayanan. Konsep ini lebih mengutamakan penggunaan piranti statistic dalam organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan peningkatan proses pelayanan. Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat menjamin tercapainya hasii statistic dalam organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan peningkatan proses pelayanan. Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat menjamin tercapainya hasil kerja (outcome) yang lebih baik. Peningkatan mutu secara berkelanjutan dalam suatu organisasi membutuhkan partisipasi individu/kelompok dalam menganalisis dan meningkatkan proses pelayanan, dan sekaligus merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam suatu organisasi.

VI. Tools yang dapat Meningkatkan Mutu Pelayanan di Rumah Sakit

Mutu pelayanan di rumah sakit merupakan bagian proses untuk mencipktakan atau membentuk kepuasan pasien serta pihak lainnnya. Karena mutu pelayanan yang baik, akan membuat rumah sakit diminta oleh berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholders).

Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan yang memberikan kepuasan pada pelanggan dapat dilakukan dengan pendekatan TQM yang prinsip pokoknya secara ringkas adalah:

1.      Berorientasi dan berfokus pada mutu dan kepuasan pelanggan

2.      Komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh (total) semua karyawan serta kerja sama tim.

3.      Pendekatanilmiah, pendidikan dan latihan, dan menyelesaikan masalah dan mengambil keputusan.

4.      Peningkatan terus-menerus dengan siklus Deming (siklus PDCA).

5.      Perbaikan system manajemen.

Perangkat manajemen mutu dalam TQM dibangung oleh:

1.      System mutu yang baik (good quality system)

2.      Tersedia tim mutu (quality circle, quality improvement team, komite medis, tim QA, peer review)

3.      Adanya piranti mutu yang baik (alat analisis, koreksi dan pengendalian mutu, PDCA)

Dengan menggunakan pendekatan TQM untuk meningkatkan mutu pelayanan melalui suatu system manajemen strategic dan integrative yang melibatkan semua manajer dan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk meningkatkan secara terus-menerus proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi ketentuan, keinginan pelanggan dan karyawan.

REFERENSI

Al-Assaf, A.F. 2009.Health Care Quality:Perspektif Internasional. Jakarta: EGC.

Bustami.2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Padang: Erlangga.

Chassin, M. R., Loeb, J. M., Schmaltz, S. P., & Wachter, R. M. 2010.Accountability Measures-Using Measurement to Promote Quality Improvement.the new England Journal of Medicine, 683-688.

Kaplan, Heather C., et all. 2010. The Influence of Context on Quality Improvement Succes in Health Care: A Systematic Review of the Literature. The Milbank Quarterly, 500-559.

Mainz, Jan. 2003. Methodology Matters: Defining and Classifyng Clinical Indicators for Quality Improvent. International Journal for Quality in Health Care, 523-530.

Muninjaya, A.A. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta : EGC

Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.

Sabarguna, Boy S. 2009. Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto.

Secanel, Mariona., et all. 2014. Deeping Our Undertanding of Quality Improvement in Europe (DUQuE): Oveview of a Study of Hospital Quality Managemen in Seven Countries. International Journal for Quality Health Care, 5-15.

Supriyanto, S., Wulandari, Ratna D. 2010.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Health Advokasi.

Taylor, Michael J., McNicholas, Chirs., Nicolay, Chris., Darzi, Ara., Bell, Derek., Reed, Julie E. 2014. Systematic Review of the Application of then Plan-Do-Study-Act Method to Improve Quality in Healthcare.BMJ Quality Safety, 290-298.

The National Learning Consotium (NLC). 2013. Continuous Quality Improvent (CQI) Strategies to Optimize your Practice. Amerika: Advancing America’s Health Care.

Wagner., et all. 2014. Developmetn and Validiion of an Index to Assess Hospital Quality Management Systems. International Journal for Quality Health Care, 16-26.

Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehan. Teori, Srategi dan Aplikasi Vol1.Surabaya: Airlangga University Press.